Salle des Pas Perdus - Palais de justice de Bastia

L'amélioration des relations administration / usagers est un thème récurrent de modernisation de l'Etat.

Pour déboucher sur une amélioration effective des relations avec les usagers, il faut recueillir leurs besoins et attentes et faire évoluer les pratiques et les modes de management.

La mise en place de la Charte Marianne, charte générique de l'accueil des usagers a marqué un tournant significatif.

Plus de 2000 organisations publiques appliquent actuellement les engagements de la Charte Marianne. Au delà de ce constat quantitatif, des enquêtes conduites à l'automne 2005 ont montré la nécessité de progresser sur la fiabilité des engagements et d'ancrer plus profondément les pratiques de mesure des résultats et de pilotage de l'amélioration.

C'est ainsi que la Charte Marianne a évolué vers le Référentiel Marianne mettant en place un socle commun sur la qualité de l'accueil.

• Vous souhaitez des services plus disponibles: nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins

1. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaitre vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture

2. Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement

3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

4. Nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite

5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

• Vous attendez un accueil plus attentif: nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité

6.Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur

7. Nous facilitons la constitution de vos dossiers

8. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente

• Vous souhaitez un traitement rapide de vos demandes: nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés

9. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels

10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés

11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés

12. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries

• Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte: nous nous y engageons

13. Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements

• Vous attendons plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser

14. Nous mesurons annuellement votre staisfaction et vous informons  des résultats

• Pour respecter nos engagements nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences

15. Nous exprimons notre volonté d'améliorer l'accueil en impliquant notre personnel

16. Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers

17. Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements

18. Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue

19. Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus